Service Level Agreement (SLA)

1. Vertragsgegenstand

Dieses Service Level Agreement (SLA) ist ein integraler Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Ortscups OG (nachfolgend „AN“ genannt). Es definiert die garantierten technischen Verfügbarkeiten der Plattform, die Support-Prozesse sowie die Ansprüche des Auftraggebers (nachfolgend „AG“ oder „Verein“ genannt) bei Nichteinhaltung dieser Parameter.

2. Systemverfügbarkeit (Erfüllungsgrade)

Der AN gewährleistet für die Ortscups-Plattform eine Verfügbarkeit von 99,0 % im Jahresmittel.

• Definition der Verfügbarkeit: Die Plattform gilt als verfügbar, wenn die wesentlichen Kernfunktionen (Login, Aufrufen von Turnieren, Buchen und Schalten von Inseraten) für den Nutzer über das Internet erreichbar sind.
• Ausfallzeit (Downtime): Die Ausfallzeit ist die Zeit, in der die Kernfunktionen nicht zur Verfügung stehen.
• Ausnahmen von der Ausfallzeit: Nicht als Ausfallzeit gelten Zeiten, in denen die Plattform aufgrund folgender Ursachen nicht erreichbar ist: o Geplante und vorab angekündigte Wartungsarbeiten (Wartungsfenster). o Ausfälle der Telekommunikationsinfrastruktur oder des Internets außerhalb des Einflussbereichs des AN. o Störungen, die durch Drittanbieter (z.B. Hosting-Partner, Zahlungsdienstleister wie Stripe) verursacht werden, sofern den AN hierbei kein Auswahlverschulden trifft. o Höhere Gewalt gemäß Punkt 11 der AGB.

3. Support und Reaktionszeiten

Tritt eine Störung auf, verpflichtet sich der AN, diese nach den folgenden Prioritätsklassen zu bearbeiten. Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der qualifizierten Störungsmeldung des AG per E-Mail an office@ortscups.at oder telefonisch. Die Support-Zeiten sind Werktags (Montag bis Freitag) von 09:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen österreichische Feiertage.

P1 (Kritisch)

• Beschreibung: Totalausfall: Die Plattform ist komplett nicht erreichbar oder das Schalten von bezahlten Inseraten ist technisch unmöglich.
• Reaktionszeit: Innerhalb von 8 Support-Stunden.
• Ziel-Wiederherstellungszeit: Innerhalb von 24 Stunden.

P2 (Mittel)

• Beschreibung: Teilausfall: Wichtige Funktionen sind gestört, aber die Plattform ist grundsätzlich nutzbar (z.B. Bilder-Upload bei Inseraten schlägt fehl).
• Reaktionszeit: Innerhalb von 24 Support-Stunden.
• Ziel-Wiederherstellungszeit: Innerhalb von 72 Stunden.

P3 (Gering)

• Beschreibung: Leichte Störung: Kosmetische Fehler, Tippfehler oder Störungen von Komfortfunktionen, die den Hauptzweck nicht einschränken.
• Reaktionszeit: Innerhalb von 48 Support-Stunden.
• Ziel-Wiederherstellungszeit: Mit dem nächsten regulären Update.

4. Datensicherheit und Backups

Der AN führt regelmäßige automatisierte Sicherungen (Backups) der Plattform- Datenbank durch. Die Speicherung erfolgt auf hochsicheren Servern von professionellen Cloud- Anbietern unter Einhaltung aktueller Verschlüsselungsstandards.

5. Vertragsstrafen

Sollte der AN die garantierte Systemverfügbarkeit im Jahresmittel unterschreiten oder die Ziel-Wiederherstellungszeiten für P1-Störungen grob verfehlen, hat der AG Anspruch auf eine Kompensation gemäß Punkt 7.1 der AGB.

Da der AG Kontingente für Inserate erwirbt, wird die Kompensation wie folgt pauschaliert abgewickelt:

• Gutschrift-Modell: Bei berechtigter Beanstandung einer SLA-Verletzung erhält der AG als Kompensation für das betroffene Entgelt ein (1) kostenloses Inserat-Kontingent auf sein Nutzerkonto gutgeschrieben.
• Meldepflicht: Um diese Gutschrift geltend zu machen, muss der AG die Störung unverzüglich per E-Mail gemeldet haben.
• Abschließende Entschädigung: Diese Gutschrift gilt als pauschalierter Schadenersatz und abschließende Entschädigung für die jeweilige Unterschreitung der Service-Levels. Die Geltendmachung eines darüber hinausgehenden Schadenersatzanspruches ist – ausgenommen bei Vorsatz oder krass grober Fahrlässigkeit – ausgeschlossen.
• Ausschluss der Barauszahlung: Ein Anspruch auf Rückzahlung des Entgelts in bar oder per Rücküberweisung besteht nicht.

6. Inkrafttreten und Gültigkeit

Dieses Service Level Agreement (SLA) tritt mit der Online-Zustimmung (Checkbox) im Rahmen des Registrierungsprozesses oder durch den Kauf von Inseraten über die Plattform in Kraft. Es bildet einen integralen und untrennbaren Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Ortscups OG. Gültig in der Fassung vom 27.04.2026 – Dieses Dokument ist als Anhang der AGB ohne separate Unterschrift rechtsgültig.